Trade Republic baut nun Telefonservice mit 1.000 Agenten aus. Mitgründer Christian Hecker kündigte an, binnen zwölf Monaten den besten Kundenservice aller Banken in Europa bieten zu wollen.
Neuer Service, neue Priorität
Trade Republic hat seinen Kundenservice grundlegend umgebaut und setzt jetzt wieder stärker auf Menschen statt auf automatisierte Chats. Der Broker stellt mehr als 1.000 geschulte Serviceagenten bereit; sie sollen rund um die Uhr per Telefon, Live-Chat oder per Rückruf erreichbar sein.
Die Ankündigung ist ein deutlicher Kurswechsel – weg vom schlanken Neobroker hin zur Vollbank. Noch vor einigen Jahren positionierte sich Trade Republic als schlanker Neobroker mit vorwiegend digitaler Bedienung und minimalem Personalaufwand. Nun investierte das Unternehmen nach eigenen Angaben einen zweistelligen Millionenbetrag in Infrastruktur und Ausbildung, um die Erreichbarkeit und die Qualität der Beratung zu erhöhen.
Die neue Hotline soll so organisiert werden, dass Kunden im Schnitt innerhalb von 15 Sekunden mit einem Menschen verbunden werden. Zugleich plant die Bank, den Support in mehreren Sprachen anzubieten; erste Angaben sprechen von acht Sprachen.
Warum der Umschwung?
Trade Republic ist in kurzer Zeit stark gewachsen. Heute zählt die Plattform mehr als zehn Millionen Kunden in Europa, davon über fünf Millionen in Deutschland. Zudem verwaltet die Firma laut Unternehmensangaben Kundengelder in einer Größenordnung von rund 150 Milliarden Euro.
Mit diesem Wachstum stiegen auch die Erwartungen der Kundschaft – und die Beschwerden, wenn komplexe Anliegen nicht zufriedenstellend gelöst wurden. Christian Hecker, Mitgründer und Geschäftsführer von Trade Republic, sagte, man habe den Anspruch gehabt, Kunden zu begeistern, doch im Service sei das nicht gelungen. Er räumte ein, dass die Entscheidung, viele Prozesse möglichst automatisiert zu halten, sich bei manuellen Abläufen wie Depotüberträgen, Steuerfällen oder Kapitalmaßnahmen als unzureichend erwies.
Die Serviceoffensive soll nicht nur technische oder prozessuale Probleme beheben, sondern auch weniger digitalaffine Kundengruppen erreichen. Hecker betonte, dass Trade Republic nicht als Billiganbieter wahrgenommen werden wolle, bei dem niedrige Kosten mit schlechter Leistung erkauft werden. Stattdessen ziele das Unternehmen darauf, in der Mitte der Gesellschaft Fuß zu fassen – also auch Kunden zu erreichen, die mehr Service brauchen als ein reiner ETF-Sparplan.
Technik, Sicherheit und Kundenbeirat
Parallel zur Personalaufstockung kündigt Trade Republic weitere Verbesserungen in der App an. Vorgesehen sind zusätzliche Sicherheitsfunktionen, unter anderem eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, sowie neue Analyse- und Passwortfunktionen für Anleger. Die Bank will außerdem einen Kundenbeirat einführen und künftig transparenter in den sozialen Medien kommunizieren.
Das alles kostet Geld. Nach Angaben aus der Branche gab das Unternehmen einen zweistelligen Millionenbetrag für den Ausbau des Kundendiensts aus. Der erweiterte Support wird aktuell schrittweise ausgerollt: Noch haben nicht alle Nutzer Zugriff, in den kommenden Wochen soll der Service für die gesamte Kundschaft bereitstehen.
Organisatorisches und regulatorisches Umfeld
Trade Republic ist inzwischen eine Vollbank: Seit 2023 besitzt die Plattform eine Banklizenz und bietet neben Wertpapierhandel auch Produkte wie Bezahlkarten und Girokonten an. Das veränderte Geschäftsmodell erklärt teilweise die Notwendigkeit eines umfassenderen Kundendienstes, weil Bankprodukte in der Praxis oft komplexere, persönlichere Betreuung erfordern als reine Transaktionen.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat laut Berichten bislang keine Mängel bei Trade Republic festgestellt. Dennoch geriet die Firma wegen der früheren Servicepraxis, bei der Kunden oft zuerst mit einem KI-gestützten Chatbot konfrontiert wurden, in der öffentlichen Kritik.
Verbraucherschützer und zahlreiche Einträge in sozialen Netzwerken hatten darauf aufmerksam gemacht, dass bei Problemen mit größeren Summen eine rein automatisierte Erstanalyse nicht ausreiche.
Was Kunden konkret bekommen
Nach Unternehmensangaben bedeutet der Umbau: 24/7-Support per Telefon, Live-Chat und Rückrufmöglichkeit, Antwortzeiten im Schnitt von 15 Sekunden, Hilfe in mehreren Landessprachen und ein dichtes Netz an geschulten Mitarbeitern. Mehrere Quellen berichten, dass Trade Republic zuvor nur rund 300 ausgelagerte Servicekräfte hatte und intern etwa 600 Mitarbeiter – mit dem Ausbau wächst die Servicekapazität deutlich.
Das ist ein klarer Angriff auf die klassischen Filialbanken, die seit jeher mit persönlicher Beratung werben. Durch die Kombination aus niedrigen Gebühren und jetzt verbessertem Support könnte Trade Republic für viele Kunden attraktiver werden, die bislang aus Komfort- oder Sicherheitsgründen bei etablierten Banken blieben.
Wettbewerb und Folgen für den Markt
Die Branche beobachtet den Vorstoß genau. Einige etablierten Institute könnten unter Druck geraten, ihre Servicequalität zu überdenken – und zwar nicht nur in den Geschäftsstellen, sondern ebenso digital. Zugleich bedeutet der Ausbau für Trade Republic höhere Fixkosten: Personal, Ausbildung, Infrastruktur und Sicherheitsmaßnahmen summieren sich.
Offen bleibt, ob das Preismodell eines Neobrokers langfristig die deutlich höheren Fixkosten für einen persönlichen 24/7-Support decken kann. Hecker sieht das als Investition in die Marke und die langfristige Skalierung. Er argumentiert, dass ohne besseren Support das Wachstum in breitere Kundenschichten limitiert wäre.
Das dürfte auch für Wettbewerber relevant sein: Wenn Kundenservice zum Differenzierungsmerkmal wird, verlagert sich der Wettbewerb weg vom bloßen Preisvergleich hin zu Faktoren wie Service, Sicherheit und Vertrauen. User Experience.
Praxis und Rollout
Der Rollout erfolgt stufenweise. Einige Nutzer berichten bereits von neuen Kontaktmöglichkeiten in der App; andere müssen noch warten. Laut Trade Republic dauerte der Ausbau der Infrastruktur rund ein halbes Jahr.
Ein praktisches Detail: Kunden, die bislang durch verschachtelte Menüs navigieren mussten, sollen künftig leichter und direkter zu einem menschlichen Ansprechpartner kommen. Das betrifft besonders Fälle mit hohem Komplexitätsgrad – etwa Depotüberträge, steuerliche Rückfragen oder Kapitalmaßnahmen.
Die Frage bleibt, wie schnell und reibungslos das neue System bei Millionen Kunden funktionieren wird. Kurz gesagt: Die Technik muss halten. Und die Mitarbeiter müssen genauso gut geschult sein wie die Systeme.
Schließlich: Trade Republic wuchs in kurzer Zeit zu einem der wertvollsten deutschen Startups; Ende des vergangenen Jahres lag die Bewertung bei rund 12,5 Milliarden Euro. Das schafft Erwartungen. Wer die Plattform nutzt, wird genau beobachten, ob die versprochene Servicequalität in der Praxis ankommt.
Die Umstellung ist abgeschlossen?
Noch nicht ganz. Aber der Kurs ist deutlich: mehr Personen, mehr Service, mehr Sicherheit. Und das alles, während das Unternehmen weiter expandiert.
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Dieser Artikel wurde mit KI-Unterstützung erstellt.
