16 Prozent der Deutschen haben in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal einen Einkauf wegen zu langer Kassenschlangen abgebrochen, zeigt eine repräsentative Umfrage des Instituts Civey im Auftrag der Finanztechnologie‑Plattform Adyen. Ein Drittel der Kunden wartet demnach regelmäßig länger als fünf Minuten, besonders betroffen sind Jüngere und Familien mit Kindern. Viele Befragte nennen Barzahlungen als Hauptursache, und für den Handel summieren sich die verlorenen Umsätze auf Millionenbeträge.

Die Umfrage liefert klare Zahlen. 16 Prozent der Befragten sagten, sie hätten in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal den Einkauf abgebrochen, weil die Schlange zu lang war. Ein Drittel steht regelmäßig mehr als fünf Minuten an der Kasse.

Die Abbrüche betreffen nicht nur Supermärkte. In Bäckereien gaben 14 Prozent an, schon einmal ohne Kauf gegangen zu sein. In Bekleidungsgeschäften waren es 12 Prozent. Und in Apotheken und Drogerien sagten 10 Prozent, dass sie den Einkauf abbrachen. Selbst im Elektronikfachhandel und im Baumarkt kam es zu Abbrüchen, mit acht beziehungsweise sieben Prozent.

Wer dreht um?

Die jungen Erwachsenen sind am ungeduldigsten. Unter 18- bis 29-Jährigen verneinten nur wenige: 44 Prozent verließen schon einmal wegen langer Schlangen einen Supermarkt ohne zu kaufen. Bei den 30- bis 39-Jährigen liegt der Wert bei 21 Prozent, bei den 40- bis 49-Jährigen bei 14 Prozent. Menschen über 65 Jahre erscheinen deutlich geduldiger. Nur neun Prozent dieser Gruppe gaben an, deswegen einen Einkauf abgebrochen zu haben.

Auch Familien mit Kindern reagieren häufiger mit Rückzug. Ihre Abbruchquote liegt im Supermarkt und im Selbstbedienungsrestaurant bei 29 Prozent. Bei Haushalten ohne Kinder liegt die Quote demgegenüber bei 13 Prozent beziehungsweise 14 Prozent. Die Umfrage macht damit klar: wer mit Kindern einkauft, hat oft weniger Toleranz für Wartezeiten.

Warum es klemmt

Als wichtigste Ursache für die Verzögerungen nennen die Befragten Bargeld. Rund 40 Prozent sehen Barzahlungen als Zahlungsmethode, die Kassenschlangen am stärksten verlängert. Unter den 18- bis 29-Jährigen nennen sogar 48 Prozent das Bargeld.

Bei den über 50-Jährigen sind es 36 Prozent.

Mastheads

Die Daten deuten auf einen Wandel im Zahlungs- und Konsumverhalten hin. Jüngere Kunden, die schnelle digitale Transaktionen gewohnt sind, empfinden analoge Wartezeiten offenbar als größerer Ärgerfaktor als ältere Kunden. Die Umfrage nennt das einen strukturellen Wandel im Konsumverhalten.

Online-Diskussionen untermauern das Bild aus der Umfrage. In einem Verbraucherforum berichten Nutzer davon, dass Mitarbeiter Kunden kurz vor Ladenschluss gelegentlich abweisen oder darauf hinweisen, das Geschäft nicht mehr bedienen zu dürfen. Solche Einträge zeigen, dass Konflikte an der Kasse nicht nur wegen Wartezeiten, sondern auch wegen Missverständnissen über Ladenöffnungszeiten entstehen.

Die Folgen sind nicht nur ökonomisch. Ein konkreter Fall aus München machte vergangenen Jahres Schlagzeilen. Vor dem Amtsgericht München stand eine Familie, der vorgeworfen wird, nach einem Einkauf kurz vor Ladenschluss einen Supermarktmitarbeiter tätlich angegriffen zu haben. Der Vorfall am 10. Juni des vergangenen Jahres führte zu einer Anzeige und zu einer Auseinandersetzung vor Gericht. Der Filialbetreiber erklärte, den betreffenden Mitarbeiter zuvor entlassen zu haben.

Der Vorfall zeigt, wie schnell aus Frust ein Sicherheitsfall werden kann. Lange Schlange, unterschiedliche Erwartungen an Service und Zeitdruck können die Situation eskalieren lassen. Der Handel sieht sich deshalb nicht nur mit Umsatzverlusten konfrontiert, sondern auch mit erhöhten Risiken für Personal und Kunden.

Für Händler sind das handfeste Probleme. Die Umfrage nennt zwar keine absolute Umsatzsumme. Sie stellt aber fest, dass die addierten Abbrüche in sämtlichen Branchen zu Millionenausfällen führen. Das betrifft kleine Bäckereien ebenso wie große Supermarktketten.

Welche Hebel bleiben für den Handel? Die Befragten nennen vor allem die Zahlungsmethode als Dauerbremse. Das legt nahe, dass schnellere elektronische Zahlungslösungen helfen könnten, Wartezeiten zu reduzieren. Gleichzeitig zeigen die Gerichts- und Forenfälle, dass Servicekultur und klare Regeln für den Umgang mit Kunden kurz vor Ladenschluss wichtig sind.

Was Händler konkret verändert haben

Die Umfrage dokumentiert die Wahrnehmung der Kunden. Händler berichten in der öffentlichen Debatte von Maßnahmen wie zusätzlichen Kassen, Expresskassen für wenige Artikel und verstärkter Personalplanung zur Abendspitze. Daten aus der Umfrage lassen erkennen, dass solche Maßnahmen adressieren, was Kunden am häufigsten beklagen: lange Warteschlangen und Bargeldprozesse.

Kurzfristig lassen sich Wartezeiten durch Personalaufstockung und technische Lösungen verringern. Langfristig bedeutet die Entwicklung einen Anpassungsdruck: wer digital schneller bedient, verliert vermutlich weniger Kunden an die Konkurrenz.

Die nächste Messlatte für den Handel wird der Umgang mit Kundenerwartungen sein. Ob durch Beschilderung, Personaltrainings oder die Verbreitung schneller Bezahlsysteme, bleibt eine betriebliche Entscheidung. Klar ist: Geduld ist nicht endlos vorhanden, und das zeigt die Umfrage deutlich.

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Der Vorfall vom 10. Juni des vergangenen Jahres wurde vor dem Amtsgericht München verhandelt. Der betroffene Filialmitarbeiter war zuvor vom Inhaber entlassen worden.

Dieser Artikel wurde mit KI-Unterstützung erstellt.